Сколько мы можем потратить на персональные коммуникации?

Точную долю CRM-маркетинга в бюджете заказчика может определить только он сам. Но представить допустимые затраты на персонализированные коммуникации можно с помощью простого упражнения. Смоделируйте ценность вашего среднего клиента за определенный период — например, за месяц. На какую сумму в месяц он покупает ваши товары. Далее рассчитайте и примените к этой цифре среднюю маржинальность вашего бизнеса. Какую прибыль вам принесет ваш средний клиент? Далее, ограничиваясь этой прибылью выделите часть, которую вы готовы выделить или даже вернуть этому потребителю (в случае мотивационных программ). Это и есть персональный бюджет на CRM-коммуникации. Осталось умножить его на потенциальный объем базы — и примерный бюджет годового проекта перед вами. И, конечно, затем его можно попробовать разделить на постоянные и переменные издержки.

К слову, усредняя подобным образом клиентов по сегментам, в зависимости от их потребительской активности и лояльности, вы можете получать разные цифры.

Это очень общая и приблизительная модель, которая, напомним, не учитывает — как именно будет меняться потребительское поведение и покупательскую активность клиентов за этот период, насколько больше они начнут покупать в результате наших активностей (= реальному возврату на CRM-инвестиции). Но приближенно сформировать бюджет, не противореча здравому смыслу, вы сможете уже с помощью таких нехитрых действий.